Breite Akzeptanz für CRM
Die Verbesserung der Kundenbeziehung bedeutet deutliche Veränderungen im Unternehmen. Daher sollte schon während der Prozess- und Rollenentwicklung für die Akzeptanz aller Beteiligten gesorgt werden.
Breite Akzeptanz entsteht, wenn der einzelne Mitarbeiter erkennt, wie seine Aufgabe im Unternehmen den Gesamtprozess unterstützt. Dabei ist es wichtig, die Zusammenhänge aufzuzeigen. Betrachtet werden müssen die einem Arbeitsplatz vorgelagerten und nachgelagerten Aufgaben. Denn bei dem einen Arbeitsplatz ist der Mitarbeiter gegenüber einem anderen „Kunde“, und bei dem anderen ist er „Lieferant“. Das ist das Prinzip des internen Kunden.
Kommunizieren Sie den Nutzen
Ist das CRM gut geplant, bietet es für alle Arbeitsplätze, auf allen Hierarchiestufen, enorme Vorteile. Einer der größten Vorteile liegt in der 360-Grad-Kundensicht. Der Nutzer eines CRM-Systems erkennt schnell, dass die Pflege der Daten und Vorgänge elementar ist. Gibt jeder User seine Daten ein, können andere im Unternehmen diese Informationen nutzen. Das heißt, wenn jeder Einzelne seinen Teil beträgt, entsteht ein umfassendes Bild der Kunden, die 360-Grad-Sicht. Gepaart mit Funktionen, die die tägliche Arbeit vereinfachen, können alle Beteiligten ihre Aufgaben schnell spürbar einfacher und besser erledigen. Die Win-win-Situation für jedermann führt zu einer hohen Akzeptanz von CRM.
CRM wandert von innen nach außen
Für eine hohe Akzeptanz im Unternehmen sind Strukturen und Methoden notwendig, die alle Mitarbeiter zu aktiven Beteiligten der Veränderungen machen. Eine Kommunikation von innen nach außen hat sich bewährt. Das Projektteam und das Steering Committee kommunizieren permanent als Multiplikatoren die Einführung eines CRM-Systems. Es gilt, das Vorhaben gegenüber von Managern, Key Usern bis hin zum User transparent zu halten. Was ist geplant? Was wird sich ändern? Wie haben wir diese Entscheidung getroffen?
Für die Kommunikation des Vorhabens nutzen wir verschiedene Instrumente des Changemanagements. Ein erfolgreiches Instrument sind sogenannte Sounding Boards, in denen Mitarbeitern und Führungskräften aus verschiedensten Bereichen des Unternehmens das CRM-Vorhaben vorgestellt wird. Lob und Kritik werden eingeholt, die gewünschte Identifikation mit dem Vorhaben steigt.
Gestalten Sie Veränderungen aktiv
Die Akzeptanz wird gestärkt, wenn die Betroffenen zu Beteiligten und die Veränderungen gemeinsam gestaltet werden. Es gilt, alte Gewohnheiten abzulegen und durch neue – bessere – zu ersetzen. Die Unterstützung durch das Top-Management ist essenziell. Vorleben, begleiten und befähigen sind wichtige Instrumente.
