CRM-Lastenheft erstellen
Wir nutzen seit 20 Jahren das prozessorientierte CRM-Lastenheft, da wir CRM als eine Geschichte des Kunden verstehen. Die Szenarien, die wir definieren – sogenannte Use Cases- beschreiben detailliert, wie aus einem Messebesucher ein neuer Kunde oder wie aus einer Reklamation ein zufriedener Kunde wird. Es geht darum, die Wege der Kunden zu kennen und ihnen zu entsprechen.
Nur das prozessorientierte Lastenheft – so wie wir es nutzen – kann
das Zusammenspiel von Mitarbeiter, Prozessen und Systemen grafisch
illustrieren. Es entsteht ein Bauplan für die Organisation und ein
Anforderungskatalog für das neue CRM-System.
Bitte keine klassischen Lastenhefte!
In der Informationstechnologie spricht man vom CRM-Lastenheft, welches die Anforderungen an das System definiert. Das Pflichtenheft wiederum beschreibt den Leistungsumfang der bereitgestellten IT-Lösung.
Das klassische Lasten- oder Pflichtenheft beinhaltet vorrangig die technischen Aspekte der Systemeinführung. Beschrieben sind isolierte Funktionen ohne Bezug zum Unternehmen. Wir bevorzugen es, typische Kundenszenen zu skizzieren, z. B. eine Kampagne, einen Kundenbesuch oder eine Reklamation. Ein klassisches Lastenheft kann dies nicht leisten.
CRM-Lastenheft als Kundenszenen beschreiben
In unseren Projekten definieren wir mit Ihnen individuelle Leistungsbeschreibungen für die Auswahl des passenden Lösungsanbieters. Alle kundennahen Aufgaben in Marketing, Vertrieb und Service werden als Prozesse dargestellt. Das prozessorientierte Lastenheft beschreibt hierbei in anschaulichen Grafiken den täglichen Umgang mit den Kunden, vom ersten Kontakt bis zum Service lange nach dem Kauf. Jeder Prozess beinhaltet verschiedene Schritte und jeder Prozessschritt ist noch einmal in einzelne Tätigkeiten unterteilt. Hieraus lassen sich die notwendigen IT-Funktionen für den perfekten Umgang mit den Kunden ableiten. Unser prozessorientiertes CRM-Lastenheft erlaubt eine detaillierte Abbildung der Abläufe – so wie sie sein sollen – unabhängig von einem bestimmten System.
Bestimmen des Customizing-Aufwands
CRM-Systeme bringen bereits im Standard einen hohen Funktionsumfang mit. Mit dem Customizing werden sie an die Anforderungen des Unternehmens angepasst. Daher werden nur die für das Customizing notwendigen Anforderungen beschrieben. Hierfür werden entlang der definierten Prozesse und Prozessschritte die erforderlichen Funktionen und Informationen mit dem bevorzugten Systemanbieter abgestimmt. Es entsteht das klassische CRM-Pflichtenheft, das angibt, welche Anpassungen und Erweiterungen der Systemlieferant leisten soll.
Lastenheft als Grundlage
Das prozessorientierte CRM-Laastenheft stellt die Grundlage für die Systemauswahl dar und wird auch in den weiteren Projektphasen Customizing, Schulung und Abnahme genutzt. Die grafischen Prozessbilder verbessern die Orientierung und stärken die Kommunikation im Projektteam.
