Die mobile (R)Evolution

Ich war beeindruckt. Diese kleine Vorführung öffnete in meinen Gedanken eine Tür, eine Tür in eine gewaltige mobile Welt. Was könnte ein Mitarbeiter nicht alles tun, wenn er alle Informationen unabhängig von Raum und Zeit per Mausklick oder Touch verfügbar hätte? Inzwischen sind meine Gedanken gereift und die Technik hat sich entwickelt. Unternehmen fragen zunehmend nach mobilen Endgeräten wie dem iPhone und dem Blackberry. Doch bei vielen dieser Fragen steht das mobile Endgerät im Vordergrund. Die gewaltigen Vorteile der neuen Technik, die Integration von mobilen Daten und mobiler Kommunikation in die täglichen Abläufe des Unternehmens, werden oft gar nicht genutzt.

Wie kann ich meine tägliche Arbeit verbessern, vereinfachen oder beschleunigen? Diese Frage wird häufig nicht gestellt. Das iPhone ist in erster Linie ein schickes Accessoire für den modernen Geschäftsmann.

Außendienstmitarbeiter sind in der Regel von innovativen Produkten leicht zu begeistern. Der Vertriebler hat als erster ein Handy bekommen, er hat als erster seine Telefonnummern und Termine in einem Palm gespeichert, und er nutzt heute den Blackberry, um über Outlook ständig informiert zu bleiben. Doch trotz aller Technik – im Gespräch mit den Kunden zählt nur die Qualität des Verkäufers. Ein durchschnittlicher Verkäufer wird auch mit einem Blackberry in der Tasche niemals ein besserer Verkäufer.

Die mobile Revolution im Unternehmen beginnt an einer anderen Stelle. Wenn wir über Effizienz von Prozessen und Qualität für Kunden reden, wird schnell klar, dass nicht der Vertrieb, sondern vielmehr der Service im Fokus steht. Die Potenziale der mobilen Endgeräte können im Service am besten ausgenutzt werden. Hat der Servicetechniker vor Ort Zugang zu allen Kundeninformationen, kann er den Auftrag in besserer Qualität ausführen. Schickt er die Auftragserledigung umgehend digital in die Buchhaltung, kann die Rechnung am selben Tag versendet werden. Der Einsatz mobiler Endgeräte beschleunigt die Prozesse, sichert die gewünschte Service-Qualität und senkt die Kosten.

Ein Strafzettel ist ärgerlich und ein Beispiel für einen perfekt integrierten Prozess. Inzwischen werden Ordnungswidrigkeiten mobil erfasst. Die Dame oder der Herr in Blau notieren in einem mobilen Gerät zur Ordnungswidrigkeit das Kfz-Kennzeichen, den Ort und das Datum. Der Sünder bekommt ein ausgedrucktes Knöllchen noch manuell unter den Scheibenwischer geklemmt, und schon nimmt die Politesse den nächsten Sünder ins Visier. Das Bild der Uniformierten, die in ein kleines Gerät tippen, ist längst Alltag.

Früher wurden die Knöllchen per Hand ausgefüllt und das Tageswerk wurde in der Dienststelle abgegeben. Dort sendeten Mitarbeiter die Knöllchen per Post an eine Sammelstelle, wo sie noch einmal aufwendig manuell erfasst, bearbeitet und versendet wurden. Heute gibt es einen komplett automatisierten Backoffice-Prozess. Der digitale Strafzettel wird von der Straße aus online an ein System übersendet, welches auf die Daten des Halters zugreift. Es ordnet der Ordnungswidrigkeit einen Betrag zu und versendet den Bescheid. Einsprüche, Zahlungseingänge und Mahnungen werden vom System überwacht, wodurch es die weitere Bearbeitung unterstützt. Der Arbeitsaufwand und die Prozesskosten sinken auf ein Minimum. Die Bearbeitungszeit reduziert sich von Wochen auf wenige Tage. Alle wichtigen Informationen in diesem Prozess werden vor Ort und digital erhoben, angereichert und konsequent weiter genutzt. So bequem kann die Steigerung von Effizienz und Prozessqualität sein.

Was keine Priorität hat, bekommt auch (beim Management) keine Aufmerksamkeit. Daher sind viele Strukturen im Service geprägt von manuellen Arbeiten, von fehlenden und inkonsistenten Daten. Viele IT-Systeme genügen nicht den notwendigen Anforderungen und unterstützen nur selten die elementaren Serviceprozesse.

Die Prozesse im Service sind sehr komplex. Viele verschiedene Informationen werden aus dem Vertrieb und der Auftragsbearbeitung benötigt. Hierzu gehören die Kundendaten, die Lieferanschrift, die gelieferten Produkte bzw. die installierte Basis, individuelle Preise, Garantien und Serviceverträge. Angaben dazu sind in der Praxis in verschiedenen Systemen oder eben immer noch in dicken Ordnern zu finden. Aus diesen vielfältigen Informationen muss ein Serviceauftrag erstellt und die Kostenübernahme geklärt werden. Doch erst vor Ort entscheiden sich viele Positionen des Auftrags, wie Arbeitszeiten und Ersatzteile. Die Technikerstunde wird als Artikel geführt, obwohl Techniker Ressourcen sind, die zeitlich geplant werden müssen. Das lässt sich in einem Warenwirtschaftssystem nicht darstellen. Viele ERP-Lösungen sind in die Jahre gekommen. Ihnen fehlen Schnittstellen zu anderen Systemen und zu modernen Kommunikationswegen. Sie kennen z. B. keine E-Mails. So wird viel gedruckt oder mit Copy-and-paste manuell nachbearbeitet.

Viele Manager glauben, dass Service kein Geschäftsmodell ist. Aber die Analyse des Kundenlebenszyklus offenbart, dass im Neugeschäft einmalig eine höhere Marge zu verdienen ist und anschließend über Serviceleistungen, Wartung, Upgrades und Verbrauchsmaterial viele kleinere Folgeaufträge generiert werden können. Einige Unternehmen verfolgen die Strategie niedriger Preise im Neugeschäft, um dann mit einer langfristigen Bindung und mit lukrativen Folgegeschäften nennenswerte und stabile Erlöse zu generieren. Hierfür braucht der Service die notwendige Priorität im Unternehmen und effiziente Strukturen – wie bei den Politessen. Diese Servicestrategie funktioniert vom Tintenstrahldrucker bis zur Rolltreppe.

Ein besonderer Fall ist der mobile Inhouse-Service. So hat ein Flughafen zum Beispiel eine sehr komplexe Gebäudetechnik. Bei einem technischen Ausfall können sich Auswirkungen auf den Flugbetrieb und die Sicherheit ergeben. Heute werden Serviceteams schon über mobile Endgeräte informiert und koordiniert. Da sich ein Zwischenfall immer auf dem eigenen Gelände ereignet, können diese Mitarbeiter über WLAN-Netze angebunden werden und erhalten Zugriff auf alle relevanten Informationen und Unterlagen.

Mobile Kommunikation ist im Grunde nichts Neues. Doch die rasant steigenden Rechenleistungen, Speicherkapazitäten und immer brillantere Displays erweitern die Einsatzmöglichkeiten. Die schnelle Online-Anbindung ist in vielen Industrienationen gegeben, und die großen Standard-Business-Applikationen unterstützen zunehmend mobile Endgeräte. Die Technik der verschiedenen Anbieter wächst zusammen und eröffnet neue Möglichkeiten. Dort, wo für die Politesse oder den Paketboten Applikationen individuell programmiert wurden, werden heute mobile Applikationen standardisiert und somit für jedermann nutzbar. In Zukunft werden CRM- wie auch ERP-Anbieter mobile Lösungen vorstellen. Der Trend geht dahin, dass dem Mitarbeiter im Vertrieb und Service zugeschnittene Anwendungen angeboten werden. Die Bedienbarkeit der Anwendung ist für die Akzeptanz extrem wichtig, da Display und Tastatur oft nur sehr klein sind. Durch die Online-Anbindung der Applikation werden Mitarbeiter im Außendienst dieselben Informationen haben wie ihre Kollegen am Schreibtisch. Die mobile Revolution ist nicht aufzuhalten.