CRM-Prozesse entscheiden
Die CRM-Prozesse beschreiben, wie Sie neue Kunden gewinnen und selbst bei einer Reklamation am Ende einen zufriedenen Kunden an sich binden.
In der Regel umfasst ein erfolgreiches CRM-Projekt die Definition und Optimierung der Prozesse im Marketing, im Vertrieb und im Service. CRM-Prozesse dienen als Leitfaden für systematisches Kundenmanagement.
Schneller, besser und einfacher
Die Ziele der Prozessoptimierung sind klar: einfacher, schneller und eine bessere Qualität. Mit eindeutig definierten CRM-Prozessen lassen sich z. B. Anfragen systematisch nachverfolgen, die Kommunikation der Kundenbetreuer mit dem Backoffice verbessern und die Annahme einer Reklamation optimieren.
In jedem Prozessschritt hat jeder Mitarbeiter die Informationen über den Kunden, die er für seine Aufgabe benötigt. In der Prozessdefinition ist genau beschrieben, wer wann was zu tun hat. Ist der Informationsfluss durchgängig und digitalisiert, lassen sich Prozesse vereinfachen und beschleunigen.
Prozesse analysieren, optimieren und dokumentieren
Für die Planung einer CRM-Einführung ist es notwendig, die Prozesse zu analysieren, zu optimieren und auch zu dokumentieren. Mit der CRM-Excellence-Methode beschreiben wir Prozesse anhand typischer Kundenszenen, wie zum Beispiel eine Mailing-Kampagne, einen Besuch beim Kunden oder eine Beratung an der Service-Hotline. Grundsätzlich unterstützt CRM die Kommunikation mit den Kunden. In den CRM-Prozessen ist jeder Kundenkontaktpunkt (Customer Touchpoint) beschrieben – vom Newsletter bis zum Servicetechniker.
Jeder Prozess beinhaltet verschiedene Ebenen: die Organisationsstruktur (Abteilung), die Rollen (Arbeitsplätze), den Informationsfluss, einen Prozessablauf bis hin zu einzelnen Tätigkeiten. Der Kundenlebenszyklus (Customer Lifecycle) hingegen beschreibt die zeitliche Veränderung der Kundenbeziehung vom ersten Kontakt über den Auftrag bis zum Service. CRM-Systeme unterstützen das Zusammenspiel der Kundenkontaktpunkte über den gesamten Kundenlebenszyklus.
Wir visualisieren Ihre CRM-Prozesse in einem grafischen Prozessmodell . Anhand einzelner Kundenszenen, von Ausschnitten aus der echten Kundenbeziehung, stellen wir die notwendigen Informationen und Verknüpfungen dar. Für alle Beteiligten werden die Zusammenhänge nachvollziehbar und leicht verständlich.
CRM-Best-Practice-Modell
Unsere CRM-Excellence-Beratung beinhaltet eine Bibliothek von verschiedensten CRM-Best-Practice-Prozessen , die wir in Ihr Projekt einbringen. CRM-Best-Practice-Prozesse sind Vorlagen für gute Kundenbeziehungen. Die vordefinierten CRM-Prozesse lassen sich leicht an die Anforderungen Ihres Unternehmens – im Einklang mit der Unternehmenskultur – anpassen.
Mit den erprobten Prozessen zeigen wir allen Beteiligten schnell die möglichen Potenziale einer CRM-Einführung auf. Zudem haben wir anhand verschiedener Kundenszenarien bereits im Rahmen des CRM-Excellence-Tests geprüft, welche Systeme diese gut unterstützen.
Prozesse für den Erfolg
Der Erfolg von CRM liegt in den Prozessen. Sie beschreiben die Wertschöpfung des Unternehmens. Erst wenn die kundennahen Prozesse definiert sind, können CRM-Systeme erfolgreich eingeführt werden. Mit der CRM-Excellence-Methode optimieren wir Ihre Prozesse und richten diese auf die Einführung eines modernen CRM-Systems aus.
