Erfolgreiche CRM-Einführung
Eine erfolgreiche CRM-Einführung beginnt mit der Planung als Grundlage für die Auswahl eines passenden Systems. Viele CRM-Projekte scheitern, weil der Fokus auf die technische Realisierung des Systems gerichtet ist. Doch die wichtigen Erfolgsfaktoren liegen in der Organisation des Unternehmens. Wir denken bei CRM an die technische Implementierung sowie an die organisatorische Gestaltung. So begleiten wir Sie auf Wunsch über den gesamten Prozess von der Planung über die Auswahl bis zur Realisierung .
Implementierung des Systems
Die technische CRM-Einführung basiert auf den typischen Aufgaben des IT-Managements: der Konfiguration des Systems, funktionalen Erweiterungen, Realisierung von Schnittstellen, Planung der Datenmigration etc. Das System wird vom Systemanbieter an die Vorgaben des Pflichtenhefts angepasst, getestet und abgenommen. Unsere Rolle ist die eines Coachs , der zwischen dem Systemanbieter und dem Projektteam vermittelt, fachlich konstruktiv unterstützt und die Ziele des Projekts im Blick behält.
CRM-Einführung in der Organisation
Eine erfolgreiche CRM-Einführung hat wesentlichen Einfluss auf die Organisation. Die definierten CRM-Prozesse zeigen erst dann Wirkung, wenn sie mit den organisatorischen Änderungen Hand in Hand gehen. Da dies auch immer Eingriffe in Arbeitsplätze, Aufgabenbereiche und Hierarchien bedeutet, bedarf die organisatorische CRM-Einführung einer besonderen Beachtung.
Die durchgängigen CRM-Prozesse verändern die tägliche Arbeit mit den Kunden, den Kollegen und den Vorgesetzten. Eigenverantwortung ist eine wichtige Voraussetzung einer kundenorientierten Unternehmensstruktur. Durch die optimierten Prozesse und IT-Unterstützung entfallen viele Tätigkeiten aus Routine und Verwaltung. Diese sollen durch kundennahe Aufgaben ersetzt werden. Der Prozessfluss wird zunehmend digitalisiert, sodass z. B. das Papier von den Schreibtischen verschwindet und Berichte durch Dashboards abgelöst werden.
Erfolg braucht positive Entwicklung
Die CRM-Einführung benötigt neben den technischen Aspekten auch Antworten auf organisatorische Belange. Nur im Unternehmen sind Antworten auf wichtige Fragen zu finden, z. B. die Definition des Kundenwertes, einheitliche Auswertungen oder der Umgang mit Reklamationen. Wir unterstützen Unternehmen technisch sowie fachlich und leiten Sie so sicher durch die CRM-Einführung.
