CRM für
nachhaltiges Wachstum

Die Vita 34 AG verfolgt ambitionierte Wachstumsziele. Das Kapital aus dem Börsengang 2007 wird gezielt in Marketing und Vertrieb investiert. Weiterhin hohe Wachstumsraten von Einlagerungen sollen die Position als Marktführer ausbauen. Ein CRM-System soll die stetig wachsenden Kundenkontakte in Zukunft nachhaltig und effizient unterstützen. Die AG hatte die Unternehmensberatung Stephan Bauriedel beauftragt, das Vorhaben strategisch zu bewerten. Darauf aufbauend sollte die Unternehmensberatung Lösungen zu den anspruchsvollen Aufgaben aufzeigen und die Umsetzung begleiten.

In Workshops untersuchten die CRM-Berater und Mitarbeiter der Vita 34 AG die täglichen Kundenkontakte sowie die Erfolgsfaktoren in den Kundenbeziehungen. Die gegenwärtigen Abläufe externer und interner Kommunikation sowie die Unterstützung durch die Vita-eigenen IT-Systeme wurden ebenfalls analysiert.

Ziel war es, jeden zukünftigen Kunden umfassend und konsequent zu betreuen. Eine CRM-Prozesslandkarte dokumentierte alle wertschöpfenden Abläufe des Unternehmens. Anhand dieser grafischen Darstellung wurden Abläufe optimiert. Drei Kernprozesse wurden herausgearbeitet: Kundengewinnung, Vertrag und Einlagerung.

Hierfür wurden die Aktivitäten im Marketing und Vertrieb vereinfacht und teilweise automatisiert. Für die Prozesse Vertrag und Einlagerung wurde eine elektronische Akte eingeführt. Diese beschleunigt Prozesse durch eine Reduzierung manueller Arbeiten. Für die Optimierung der Prozesse war eine Trennung der betriebswirtschaftlichen und der medizinischen Abläufe notwendig. Aufgrund dieser Ausarbeitungen wurde ein CRM-Sollkonzept erstellt.

Ziel war eine breite Akzeptanz der Beteiligten. Das Konzept wurde dem Vorstand, dem Projektteam und verschiedenen Key Usern im Rahmen eines Workshops vorgestellt. Meinungen der Beteiligten wurden diskutiert, Verbesserungsvorschläge aufgenommen und Widerstände hinterfragt.