CRM für internationale Unternehmen

In unserer Beratung haben wir einen CRM Excellence Data Record entwickelt, der Ihnen aufzeigt, welche Kundendaten Sie für Ihr Geschäft benötigen. Der CRM Excellence Data Record beinhaltet eine Übermenge strukturierter und in sich konsistenter Kundeninformationen vom Unternehmensstamm, über die Ansprechpartner bis hin zur installierten Basis. Damit haben Sie eine klare Systematik Ihrer Kundendaten für internationale Accounts.

Die unterschiedliche Reife der Länder sollte bei einem internationalen CRM-Konzept bedacht werden. In Indien überzeugen andere Vorteile durch CRM als in den USA. In einem unserer internationalen Projekte stellte sich zum Beispiel heraus, dass Deutschland und die USA beide aktiv Leadmanagement betreiben. Der Amerikaner nutzt hierbei ein isoliertes Tool, um eine mehrstufige E-Mail-Kampagne zu starten, der Deutsche kontaktierte seine Leads dagegen per Telefon.

Für das Konzept war es notwendig, das Leadmanagement mit den Beteiligten zu überarbeiten. Das Ergebnis ist heute ein mehrstufiger Leadprozess, der im ersten Schritt den Kunden per E-Mail kontaktiert und im zweiten Schritt einen Anruf vorsieht. Hinzu kam ein dritter Schritt für die qualifizierte Terminvereinbarung, was bei diesem Kunden der Sinn und Zweck des Leadmanagements ist. Beide Länder können ihre erprobten Vertriebswege wie gewohnt nutzen und gegebenenfalls ein mehrstufiges Leadmanagement aufbauen. Schon heute denkt man in den USA darüber nach, das Telefon als Vertriebskanal mehr zu etablieren.

Jedes Land hat beim internationalen CRM eigene Anforderungen. Nun geht es nicht darum, jedem Land seine eigene Version eines CRM zu präsentieren, vielmehr werden Funktionsblöcke aus dem globalen Template freigeschaltet. In Deutschland ist für das E-Mail-Marketing zum Beispiel aus datenschutzrechtlichen Gründen ein Double-Opt-in-Verfahren vorgeschrieben. Daher werden wir in der deutschen Variante diese Funktion aktivieren. In anderen Ländern deaktivieren wir Servicefunktionen, da dort keine Servicetechniker verfügbar sind.

Landestypische Formen der internen Kommunikation und Mitarbeiterführung können entscheidend für den Erfolg des Projekts sein. In einigen Ländern, wie z. B. den USA und Deutschland, gibt es eine hohe IT-Affinität, und Mitarbeiter arbeiten im Homeoffice. Hier wäre eine elektronische Freigabe von Angeboten eine Bereicherung. In anderen Kulturen ist eher der persönliche Kontakt zwischen dem Manager und dem Angebotsersteller förderlicher. Das Global Customer Data Template dagegen sollte im vollen Umfang freigeschaltet sein, damit jeder die relevanten Kundendaten sehen und pflegen kann.

Jedes Land hat beim internationalen CRM eigene Anforderungen. Nun geht es nicht darum, jedem Land seine eigene Version eines CRM zu präsentieren, vielmehr werden Funktionsblöcke aus dem globalen Template freigeschaltet. In Deutschland ist für das E-Mail-Marketing zum Beispiel aus datenschutzrechtlichen Gründen ein Double-Opt-in-Verfahren vorgeschrieben. Daher werden wir in der deutschen Variante diese Funktion aktivieren. In anderen Ländern deaktivieren wir Servicefunktionen, da dort keine Servicetechniker verfügbar sind.

Landestypische Formen der internen Kommunikation und Mitarbeiterführung können entscheidend für den Erfolg des Projekts sein. In einigen Ländern, wie z. B. den USA und Deutschland, gibt es eine hohe IT-Affinität, und Mitarbeiter arbeiten im Homeoffice. Hier wäre eine elektronische Freigabe von Angeboten eine Bereicherung. In anderen Kulturen ist eher der persönliche Kontakt zwischen dem Manager und dem Angebotsersteller förderlicher. Das Global Customer Data Template dagegen sollte im vollen Umfang freigeschaltet sein, damit jeder die relevanten Kundendaten sehen und pflegen kann.

Wer international in vielen Märkten aktiv ist und schnell wächst, sucht sich Handelspartner vor Ort. Allein der indirekte Vertrieb hat das Potenzial, viele Märkte gleichzeitig schnell zu durchdringen. Wenn Ihr Unternehmensziel profitables Wachstum in internationalen Märkten ist, sollten Sie bei der Planung Ihres CRM-Systems auch an die Anbindung Ihrer Händler denken. Beim indirekten Vertrieb entstehen viele Medienbrüche zwischen Hersteller und Händler. Die Händler sind oft kleine Unternehmen mit wenigen Mitarbeitern und schlechter IT-Infrastruktur. In unseren internationalen CRM-Konzepten planen wir daher die Einbindung der Händler an das neue CRM-System mit ein. Der Händler erhält Zugang zum CRM-System, sieht seine Leads, Kunden und Projekte.

Für die Planung eines internationalen CRM-Systems braucht es auch ein internationales Projektteam. Wir plädieren dafür, dass wir ein etwas größeres Projektteam aufsetzen, dem erfahrene Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und Service angehören. Zusätzlich hat es sich als positiv erwiesen, Repräsentanten aus den Kernmärkten in das Projektteam einzuladen. Die Teilnahme für die internationalen Repräsentanten sollte immer freiwillig sein. Die Projektmitglieder sollten einen guten Einblick in alle lokalen Abläufe mitbringen, und wir brauchen die Zustimmung des Vorgesetzten. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass viele Vertriebsleiter selber gern im Projektteam vertreten sein möchten.

Die Kommunikation in diesen Projektteams ist sehr wichtig. Es sollte eine Sprache gewählt werden, in der alle Beteiligten gut kommunizieren können – meist ist das Englisch. Für die internationalen Vertreter sollten Präsentationen und Unterlagen erstellt werden, die sie für die interne Kommunikation in ihrer Niederlassung nutzen können. Ein Newsletter oder eine Kundenzeitschrift sollte für das Projektmarketing eingebunden werden, und zu guter Letzt wäre eine interne soziale Plattform zur Collaboration sinnvoll. Für die Teambildung empfehlen wir, über die Workshops hinaus gemeinsame Aktivitäten in Form eines Abendessens etc. zu organisieren. In einigen Fällen wurden mit dem Projektteam ebenfalls internationale Niederlassungen besucht und das Arbeitsmeeting ins Ausland verlegt. Die Wertschätzung aller Beteiligten fördert oft einen großen Schatz zutage.