CRM-Systemvorauswahl

Die IHK München und Oberbayern nutzt ein fremdentwickeltes System für die Bearbeitung von eingehenden Serviceanfragen. Im Rahmen einer größeren IT-Umstellung ergab sich die Notwendigkeit, das bestehende System grundlegend anzupassen oder gegen ein Standard-CRM-System zu ersetzen.

Der CRM-Markt ist mit mehr als 130 Systemanbietern eher heterogen. Daher ist eine Vorauswahl mithilfe eines erfahrenen CRM-Experten empfehlenswert. Im Rahmen einer Marktanalyse ist eine sogenannte Longlist mit den Systemanbietern sinnvoll, die die funktionalen und technischen Kriterien der Organisation erfüllen. Die unabhängige Unternehmensberatung Stephan Bauriedel wurde beauftragt, die Anforderungen der IHK zu prüfen und eine Vorauswahl zu treffen. Da die IHK München und Oberbayern seit Längerem das Ziel hat, ein modernes CRM-System einzuführen, war gewünscht, bei der Vorauswahl auch eine langfristige Nutzung zu berücksichtigen.

Für die Analyse der funktionalen Anforderungen wurden die Arbeitsabläufe im Servicecenter aufgenommen und auf die Arbeitsweise eines CRM-Systems übertragen. Während der Analyse zeigten sich zusätzliche Möglichkeiten zur Prozessvereinfachung. Grobe Funktionsblöcke aus einer CRM-Best-Practice-Bibliothek bildeten die Grundlage für die Anforderungen an ein IHK-weites CRM-System. Gemeinsam mit den Verantwortlichen konnten so relativ schnell die grundlegenden Eigenschaften eines CRM-Systems bestimmt werden.

Die IHK München hat sehr hohe Ansprüche an Datenschutz, Datenhaltung und Datensicherheit. Auf Basis vorhandener technischer Leitlinien entstanden K.-o.-Kriterien, die ein möglicher CRM-Systemanbieter erfüllen muss.