CRM Excellence Test 2007

Anhand von alltäglichen Geschäftsprozessen wurden die führenden CRM-Systeme somit zum ersten Mal durchgängig getestet und die Schwerpunkte sowie Vorteile transparent und verständlich gegenübergestellt. Folgende Anbieter haben den CRM Excellence Test 2007 erfolgreich durchlaufen:

Beim CRM Excellence Test durchlaufen die Systeme zwölf Prozesse aus der Sicht eines Unternehmens: vier im Marketing, von der Kaltakquise bis zur Einladung zu einem Event, vier im Vertrieb, von der Terminvereinbarung für einen Kundenbesuch bis zum Angebot für einen Auslandskunden in Fremdsprache, und zwei im Service, von der Erfassung einer Reklamation bis zur Reparatur vor Ort. Getestet werden auch die Workflow-Steuerung sowie Managementfunktionen. Die Integration von CRM- und ERP-Systemen sowie die Schnittstellen zu Dokumentenmanagement-Systemen (DMS), zur Computer Telephony Integration (CTI) und die Einbindung mobiler Endgeräte sind Teil des Funktionstests.

Die für die Anwendung der Systeme in der Praxis wichtige Effizienz häufig durchlaufener Prozesse, also der Aufwand, um ein bestimmtes Ergebnis zu erreichen, sowie die Benutzerfreundlichkeit werden nach ISO 9241 geprüft. Weitere Kriterien sind die Flexibilität der Systeme, die Möglichkeiten zur Anpassung an die individuellen Anforderungen und die Einbindung in die IT-Landschaft. Die Ergebnisse der Tests in diesen Qualitätskriterien werden nach einem zuvor festgelegten Punktesystem bewertet.

Erstmals wurden so die führenden CRM-Systeme anhand von realistischen Geschäftsvorfällen durchgängig über die gesamte Prozesskette hinweg getestet. Nur das ermöglicht es, die Schwerpunkte und Vorteile der CRM-Systeme verständlich und transparent darzustellen. Im Gegensatz zu isolierten Funktionstests geht es darum, aufzuzeigen, wie die CRM-Systeme die Geschäftsprozesse der Unternehmen unterstützen, beschleunigen und verbessern können.

Das Qualitätssiegel CRM Excellence soll Interessenten signalisieren, welche CRM-Lösungen untersucht und bewertet wurden. Es ist der Nachweis einer objektiv auf Funktionalität, Effizienz und Qualität geprüften Software. Das stärkt das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen und in das Produkt: „Diese Software hält, was der Hersteller verspricht.“ Die getesteten CRM-Softwareanbieter verwenden das Qualitätssiegel CRM Excellence ihrerseits als Gütezeichen und kommunizieren in ihren Broschüren, Newslettern oder auf ihren Webseiten sowie auf der CRM-expo 2007, dass Qualität mehr ist als eine Werbeaussage.

Die Prüfung bezog neben den „großen“ Systemen für Konzerne mit einigen Hunderttausend Kunden auch einfache, aber populäre Softwarelösungen für mittelständische Unternehmen ein. Das Zwischenergebnis zeigt schon jetzt deutlich, dass es keinen absoluten Sieger gibt. Zwar sind die CRM-Systeme durchaus vergleichbar, deshalb aber noch längst nicht in allen Disziplinen gleichwertig. Bereits der Blick auf die Anwendungsbereiche verdeutlicht die grundlegenden Unterschiede. Mit einer Ausnahme erfüllen alle getesteten Systeme die geforderten Basisfunktionen für Marketing, Vertrieb und Service. Dabei konzentriert sich die Mehrzahl eindeutig auf die Abläufe im Marketing und in der Vertriebsunterstützung. Allein auf diese Anwendungsbereiche entfallen fast drei Viertel aller verfügbaren Funktionen. Der Service und vor allem die Managementinformation sind dagegen bei allen Lösungen noch deutlich ausbaufähig.

Größte Schwachstelle aller Kandidaten ist die jeweilige Schnittstelle zu den gängigen ERP-Systemen und damit zu der Quelle für wichtige Informationen rund um Produkte, Preise, Lieferhistorie und Umsatz der Kunden. Wer wirklich ein perfektes CRM-System möchte, müsste es deswegen aus einzelnen Komponenten aller getesteten Produkte zusammensetzen: Dazu gehören beispielsweise die Kampagnenplanung von Oracle und die Dublettenprüfung von Pisa Sales, die einfache Bedienung von CAS Genesis World oder das Baukastenprinzip von Saratoga CRM, um nur einige Komponenten zu nennen.