CRM Excellence Test 2011

Das komplett erneuerte Testszenario spiegelt die gestiegenen Anforderungen der Unternehmen, aber auch die technischen Entwicklungen der CRM-Anbieter wider. Ein international tätiges Industrieunternehmen ist der Mittelpunkt des Szenarios. Der Fokus ist ausgerichtet auf die aktuellen CRM-Trends, die starke Unternehmen fordern: Mobilität, Internationalität und Produktivität.

Das Szenario ist aufgeteilt in zwölf CRM-Best-Practice-Prozesse: die Geschichte eines Kunden vom ersten Kontakt über das Kundengespräch und das Angebot bis hin zur Reklamation und Schulung.

Grundlage für den CRM Excellence Test 2011 war ein Szenario, das die Prozesse eines international agierenden Unternehmens beschreibt. Ziel war, herauszufinden, was Unternehmen zukünftig antreibt, wie die interne und externe Kommunikation verbessert und Mitarbeiter von Routine und Verwaltung entlastet werden können. Aus Sicht eines Unternehmens müssen CRM-Systeme mobiler, produktiver und international einsetzbar werden.

CRM-Systeme sind mobil. Daher wurden alle Systeme entweder auf einem Web Client, einem Smart Client oder in der Cloud getestet. Dabei zeigte sich, dass jedes System gute Lösungen für den mobilen Einsatz auf einem Smartphone oder Tablet-PC hat. Die Funktionalität der mobilen Lösungen variiert stark und ist abhängig vom Anbieter des mobilen Clients (Software) und des Mobile Device (Hardware).

Viele Anbieter verfügen über CRM Apps für iPhone und iPad, mit denen der mobile Mitarbeiter z. B. Termine, seine Aufgaben und Kundendaten verwalten kann. Einige Systeme können darüber hinaus auch Umsätze, Opportunities und Angebote anzeigen. Die technischen Möglichkeiten, die typischen mobilen User – Kundenbetreuer und Servicetechniker – mit mobilen Endgeräten auszustatten, sind vielfältig.

Die getesteten CRM-Systeme verfügen über eine geringe internationale Ausrichtung. Positiv ist die Bandbreite der Benutzersprachen, in denen die Software verfügbar ist. Ebenfalls keine Schwierigkeiten bereiten den Anbietern die verschiedenen Zeitzonen, wenn sich z. B. ein deutscher Vertriebsmitarbeiter mit einem Kunden in Argentinien verabredet. Doch lediglich zwei Systeme unterstützen internationale Adressformate. Eine automatische Aussendung von Nachrichten in der Sprache des Kunden wurde ebenfalls nur von diesen beiden unterstützt. Einige Systeme ignorieren die Sprache der Kunden komplett, andere erlauben die manuelle Auswahl mehrsprachiger Templates.

Alle untersuchten CRM-Anbieter übernehmen Funktionen aus ERP-Systemen und unterstützen damit die Erstellung von Angeboten. Die funktionalen Lücken sind teilweise groß, denn die CRM-Anbieter haben die logischen und rechtlichen Bestandteile eines Angebots nur halbherzig umgesetzt. Es gab Angebotspositionen ohne Mengeneinheiten, Angebotstemplates ohne MwSt., Beträge ohne Währungseinheit. Auch die Angebotsbindefrist ist oft nur ein optionales Auswahlfeld ohne Funktion.

Sind die CRM-Prozesse gründlich geplant, lassen sich bei Einführung eines CRM-Systems durch Vereinfachung und Automatisierung von Abläufen fünf bis zwanzig Prozent Zeitgewinn je Mitarbeiter erreichen. Denn mit einem CRM-System ist es mittlerweile möglich, im Marketing, zum Teil mit Zusatzmodulen, das E-Mail-Marketing zu automatisieren. Aussendungen können Sie nachverfolgen, unzustellbare E-Mails je nach Fehlercode automatisch bearbeiten und Kundenreaktionen messen. Ohne diese Funktionen können Mitarbeiter im Marketing diese Informationen oft gar nicht oder nur mit hohem manuellen Aufwand pflegen.

Service vor Ort, also z. B. der Austausch eines Bauteils, ist einer der schwierigsten Prozesse. Informationen aus verschiedenen Bereichen, Marketing, Vertrieb und Logistik, werden für den Service gebraucht. In unserem Test benötigte der effizienteste Anbieter 13 Klicks, um eine Reklamation anzunehmen, sie einem Techniker zuzuweisen und ihn zu informieren. Wer einen umfangreichen Service anbietet, schafft hier eine enorme Leistungssteigerung.